Tanácsadás
Az ügyfélközpontúság több mint csupán egy divatos trend az üzleti világban. Minden szervezet célja, hogy termékeivel és szolgáltatásaival szolgálja ügyfeleit, és cserébe profitot érjen el. Ma, amikor a termékek és szolgáltatások alapvető elemei gyorsan és könnyen másolhatók, az ügyfélélmény vállik döntő fontosságúvá és dönti el egy vállalat jövőjét is. Az ügyfélközpontú transzformáció és működés több, mint egy bevezetett NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction) vagy CES (Customer Effort Score) pontszám. Mi egy holisztikus megközelítésben hiszünk, amely több dimenzióban összehangolva alakítja át a működést a hosszútávú siker érdekében. Össze kell hangolni az ügyfélélmény stratégiáját és ütemtervét az általános üzleti stratégiával, a megfelelő eszközöket és módszereket kell használni, és az ügyfél „megszállottságot” a vállalati kultúra DNS-nek részévé kell tenni.
Különböző módon kezdheti meg az átalakulást, de a CX Factory segít megtalálni a legjobb módot arra, hogy hol és hogyan indulhat el.
A folyamat fő lépései a következők:
- Állítson fel célokat - mi az ügyfélélményi stratégiája
- Értse meg, hogy hol tart a szervezet az ügyfélélmény érettségében
- Készítsen világos ütemtervet arról, hogyan érheti el céljait a service design elveinek alkalmazásával
Mindezek az akciók egy alaposan átgondolt „ügyfél hangja” (VoC) programon alapulnak és és egy személyre szabott irányítási modellel fognak működni.
- Vállalati
- HR
- IT
- Start-up-ok | Innovátorok
Függetlenül attól, hogy mennyire érett az ügyfélélmény-programja, a CX Factory értéket kínál Önnek. Különböző megközelítések mentén indulnak el a vállalatok az ügyfélközpontú működés irányába, de a tapasztalatok azt mutatják, hogy a sikeres programok holisztikus megközelítéseket alkalmaznak, vagyis az átalakítás egyszerre több dimenzióra fókuszál.
A CX Factory a következő hat dimenziót veszi figyelembe, ahol egy transzformációs programnak összpontosítania kell, és mi ebben tudunk hathatósan segíteni:
- CX stratégia | létrehozás, integrálás és fejlesztés
- Ügyfélközpontú vállalati kultúra | program indítás, fejlesztés és tréningek
- CX irányító rendszerek | dizájn és működtetés
- Customer journey design és innováció | service design módszertan használat
- CX mérési rendszerek | dizájn és fejlesztés
- Ügyfél hangja program | a megfelelő KPI kiválasztás, felépítés valamint integrálás
Első ránézésre ijesztő lehet a komplex megközelítés, de a program felépíthető szekvenciálisan, kis átfedésekkel, és agilis módon, ami a nagy munkaterhelést kezelhető 6-8 hetes sprintekre bontja le.
A közelmúltban rengeteg cikk jelent meg arról, hogy a munkavállaló, az ember mennyire fontos és értékes a szervezetben. A vállalatok rájöttek, hogy csak annyira lehetnek sikeresek, mint amennyire kollégáik képesek, ezért az elmúlt években a legtöbb vállalkozás sokat fektetett be az alkalmazotti márkaépítésébe. Mindenki tapasztalta már mennyire nehéz megtalálni, felvenni és aztán motiválni és megtartani egy, a szakmájában kíváló munkatársat.
A munkáltatói márka felépítése ezért fontos, de sajnos akad néhány olyan példa is, ahol a megtervezett munkavállalói márka és a munkatársak megélt tapasztalatai messze vannak egymástól. Gyakran idézik, hogy „az észlelés a valóság”, ezért ahhoz, hogy elkötelezett és boldog munkatársakkal dolgozzon, akik majd jól bánnak az ügyfelekkel is, meg kell terveznie az ő munkavállalói élményüket is (employee experience). Itt jön a képbe a CX Factory, hiszen service design technikákat alkalmazva segítünk Önnek, hogy kiemelkedő munkatársi élményt teremtsen a munkatársak teljes életútja során. Ez egy nagyszerű lehetőség pénzügyi előnyök megszerzésére és a versenytársainak megelőzésére, a legértékesebb eszközök, az emberek bevonásával és megtartásával.
Íme néhány ötlet arról, hogyan segíthet a CX Factory:
- Employee lifecycle menedzsment
- Employee journey dizájn és fejlesztés
- Employee experience stratégia készítés és fejlesztés
Az ügyfélélményt (CX) a marketing speciális ágának tekintik, és ez igaz is, azonban ahogy a technológia és a digitális eszközök és megoldások a szervezeteink életének egyre integráltabb részévé válnak, az ügyfélélmény is szükségszerűen egyre közelebb kerül az informatikai világhoz. Az ügyfélutak épp annyira lesznek ügyfélközpontúak, mint amennyire az informatikai és digitális folyamatok lehetővé teszik azt. A CX és az IT közötti együttműködés még fontosabb lehet, ha éppen egy új rendszert terveznek vagy éppen vezetnek be. Nemcsak a munkatársak élménye és véleménye lesz fontos egy új rendszer sikerességének megítélésekor, hanem az is, hogy a bevezetett rendszer miként támogatja a kiemelkedő ügyfél élmény megvalósítását és végsősoron az üzleti eredményt.
A CX Factory bármely szervezetnek vagy rendszerintegrátornak segítséget nyújt a következő feladatokban:
- Rendszer- és megvalósítás tervezés támogatása employee és customer experience szempontok figyelembevételével
- Digitális projekt támogatás ügyfélcentrikus módszerekkel
- Digitális és ügyfél stratégia összehangolása
- Digitális stratégia értékelése és fejlesztése
A start-up cégek nem hagyhatják figyelmen kívül az ügyfeleket, hiszen gyakran a „vörös óceán” piacán próbálnak harcolni a már ott tevékenykedő versenytársakkal. Tehát a túléléshez olyan termékeket vagy szolgáltatásokat kell kínálnia, amelyek egy másik, magasabb szinten szolgálják az ügyfelek igényeit. A service design tökéletes módszertan és megközelítés ezeknek az újításoknak a strukturált és iteratív kivitelezéséhez, ami különös figyelmet fordít az ügyfelekre a tervezési folyamat során. Még a legjobb érték ajánlat is kudarcot vallhat a piaci bevezetés után, ha az ügyfélút nincs megfelelően megtervezve, és az ügyfélélmény súlyosan sérül.
A CX-Factory az alábbi megközelítésekkel szeretné támogatni az Ön innovációját:
- Service design módszertan az innovációban
- Értékajánlat (VP) vagy korai fázisban lévő innovációkhoz (MVP/MVS) )kapcsolodó customer journey tervezés
- Érték ajánlat tervezés
Coaching
Előfordulhat, hogy egy szervezet vezetőjeként kérdései vannak az ügyfélélmény-program elindításával kapcsolatban, vagy lehet, hogy már elindult egy transzformációs projekt, de valahogy nem hozta azt, amit vártak tőle. Ha ezek a szituációk ismerősnek tűnnek, és még nem szeretne tanácsadó céget felvenni a probléma megoldására, a CX coaching a tökéletes megoldás a probléma megoldására, mivel lehetősége van megvitatni ezeket a CX kihívásokat valakivel, akinek első kézből van tapasztalata ügyfélélmény program felépítésében és működtetésében. A CX Factory egyedülálló lehetőséget kínál egy személyes CX coach biztosításával, aki támogatni fogja Önt a CX program elindításának első lépéseinek megtételében, vagy, hogy egy külső, független szakértőként segítse a futó program továbbfejlesztését.
Training
Mastering Customer Experience
Tapasztalt CX gyakorlóként tudjuk, hogy milyen nehéz lehet átalakítani egy vállalatot, és valóban ügyfél-megszállottá tenni annak működését. Partnereinkkel összegyűjtöttük és szintetizáltuk az összes tapasztalatunkat és tudásunkat a customer expereince területén, amelyet mostantól mindenki számára elérhetőek a Mastering Customer Experience képzési programunkban. Ez az ügyfélélmény-menedzsment képzési program úgy került kialakításra, hogy bemutassa annak kompetenciáit, keretrendszereit, módszereit és eszközeit, amelyekkel maximalizálhatja az ügyfélhűséget.
A CX-Impact-tal (CXPA elismert képzési szolgáltató partnere) szoros együttműködésben a legmodernebb ügyfélélmény-képzési programot kínáljuk Önnek.
Ugrás CX-impact.com/masterclass
Workshop
Legyen szó új piacok meghódításáról vagy meglévő kínálat fejlesztéséről függetlenül attól, hogy fizikai termékről vagy digitális szolgáltatásról, strukturált és izgalmas napirenddel garantáljuk, hogy a résztvevők kreatív és értékes eredménnyel zárják a közös munkát. Lépjen velünk kapcsolatba, és formáljuk együtt a jövő sikeres termékeit és szolgáltatásait!
KapcsolatKapcsolat
Ha bármilyen kihívása támadt a meglévő ügyfélélmény programjával, vagy éppen fontolgatja annak elindítását, vagy nehézségekbe ütközik ügyfélközpontú digitális megoldások felépítésében, akkor valószínűleg szakmai támogatásra lehet szüksége.
Ha úgy érzi, hogy a CX Factory segíthet, ne habozzon kapcsolatba lépni velünk! Szervezzünk egy megbeszélést, hogy személyesen vagy online jobban megismerjük egymást, és meghatározzuk a következő lehetséges lépéseket és azt, hogy miként tudunk közösen együttműködni.